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営業のトークスクリプトとは？作り方やメリット・注意点などを解説
営業をしたことがある方なら、誰もがお世話になったであろうトークスクリプト。特に営業経験の浅い方にとっては、トークスクリプトの質が成約率を大きく左右すると言っても過言ではありません。
今回は、そんなトークスクリプトについて、効果的な作り方やメリットについてご紹介していきます。
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営業におけるトークスクリプトとは？
トークスクリプトとは、営業時に顧客と話す際の内容や話の流れ・順番を記した台本のことです。特にテレアポ中は、トークスクリプトを見ながら話をするのが一般的で、トークスクリプトの内容次第で、アポイントの獲得率も大きく変わります。
もちろん、人を相手に営業をするので、話の流れも一通りではありません。そのため、トークスクリプトを作る際には、様々な流れを想定しながら作っていく必要があります。トークスクリプトを使いながら何度も営業をすることで、鍵となるワードや改善点が見えてくるため、加筆修正を繰り返しながら洗練させていきます。
トークスクリプトの内容構成の事例
一般的にトークスクリプトは、次のような内容で構成されることが多いです。
挨拶
お世話になっております。
お忙しいところ、失礼いたします。
自己紹介
私、〇〇会社の△△△△と申します。
弊社では××××などのサービスを提供しており、御社の採用活動のお手伝いをさせていただければと思い、ご連絡いたしました。
相手の気持ちを惹きつける
これまでに、300社以上のお客様が弊社のサービスを使い、採用効率が上がったとご好評をいただいております。
弊社の場合、競合サービスに比べて〇〇の機能が充実しており、よりリーズナブルにお使いいただくことが可能です。
他の角度から攻めてみる
既に他社様のサービスをお使いでいらっしゃるとのことですが、現在、何かお困りのこと、もしくは新たに導入したいサービスなどはございませんか？
質問への対応
回答できる場合
ご質問の〇〇機能につきましては、弊社のサービスにも実装されています。
また、万が一、使い方が分からない場合も、連絡をいただければ至急担当者が対応いたします。
回答できない場合
大変申し訳ございません。
私ではお答え出来かねる内容でごさいますので、少々お時間をいただけないでしょうか。
後ほど担当の者からお電話させていただきます。
日程調整
お忙しいところ大変恐れ入りますが、弊社の〇〇がさらに詳しいご説明をさせていただきますので、明日、もしくは明後日のご都合のよろしいお時間をお教えいただけないでしょうか。
クロージング
お忙しいところ、お時間をいただきありがとうございました。
上記は一般的、かつ簡単な事例です。自社のサービス内容や営業フローに合わせた、より具体的なトークスクリプトを作成しましょう。
営業のトークスクリプトの再考が求められている理由
既にトークスクリプトを活用している企業もいると思いますが、多くの企業に再考が求められています。その背景にあるのが新型コロナウイルスの感染拡大に伴う「オンライン商談」の普及です。ベルフェイス株式会社が2020年に実施した調査によれば、オンライン商談を導入している企業は52％にも上りました。
多くの企業がオンライン商談を導入している一方で、トークスクリプトは以前のままというケースも少なくありません。しかし、対面営業とオンライン営業では、効果的な商談時間や営業の流れは大きく異なります。
たとえば対面営業では商談時間を1時間取っていた企業も多いですが、オンラインでは顧客が集中できるのは30分。これまでよりも短い時間でクロージングするか、何度かに分けて商談をする必要があります。そのためには、オンライン商談に最適化したトークスクリプトを作り直さなければいけないのです。
営業のトークスクリプトのメリット
トークスクリプトを使うことで、どのようなメリットを得られるのか見ていきましょう。
同じ基準で営業トークができる
トークスクリプトを使うことで、社内の営業トークを統一することができます。なぜ、トークを統一化する必要があるのか。それは成果を安定させるためです。人によってアピールポイントがずれてしまうと、成功や失敗の要因が分かりにくくなってしまいます。
しかし、全員が同じ基準でトークをすれば、アポイント獲得や成功に繋がるキーワードやアプローチ方法を見直して、より効果的な営業ができるようになるのです。結果的にチーム全体の営業成績アップに繋がります。
自信のある会話ができる
経験の浅い営業担当者に「自由に話してみて」と言っても、自信を持って話せる人はほとんどいません。自信のなさは相手にも伝わり、どんなトークをしても「頼りないな」と思われて成果には繋がらないでしょう。
トークスクリプトがあれば、話す内容や順番が決まっていますし、質問されても返答が用意されているので焦る必要がありません。何度か練習をするだけで、短期間でスムーズにセールストークを展開できるようになるでしょう。
新人でも営業活動に取り組みやすい
トークスクリプトがあれば、話す内容が決まっているので、短期間で新人を一人前に育てることができます。「何を話せばいいか」と考える必要がないので、その分他のことに集中できるからです。
加えて、トークスクリプトはそのまま営業の教科書にも使えます。同じトークスクリプトで学ぶことで指導内容を統一できるため、新人教育をスムーズに進められるでしょう。
インサイドセールスとトークスクリプトの関係性
近年注目を集めている「インサイドセールス」という営業手法でも、トークスクリプトは重要な役割を担っています。インサイドセールスではリードナーチャリング、つまりは見込み顧客をホットリード（成約する可能性が高いリード）に育てる工程が重要で、そこでもトークスクリプトが大いに役立ちます。
「Aという課題を持っているリードには、Bのセミナーを提案する」といったようなシナリオを作っておくことで、再現性高く成約に導けるからです。トークスクリプトでシナリオが決まっているからこそ、新人であっても適切な情報提供ができるようになります。
また、インサイドセールスがトークスクリプトを使うことで、フィールドセールスにも大きなメリットがあります。ヒアリングと情報提供の質が向上するので、適切な提案ができるからです。商談前に相手がどんな課題を抱えているのか理解ができますし、相手のニーズも高まっているので成約率も高まるでしょう。
営業トークスクリプトの作り方・手順
トークスクリプトをどのように作っていくのかご紹介していきます。
自己紹介・アイスブレイク
商談では、すぐにヒアリングをしたり、商品説明をするわけにはいきません。まずは自分が何者なのか示し、緊張をほぐすための軽い挨拶をしましょう。自己紹介と聞くと簡単に聞こえますが、自分たちのサービスをどのように表現するかで、相手の印象も変わります。
たとえば「営業代行をしている〇〇ですが」では何の印象にも残りませんが、「売上120%アップのお手伝いをしている〇〇ですが」と言えば多少は印象に残るかもしれません。自己紹介ひとつとっても相手の興味を引くことはできるので、印象に残るフレーズを考えてみましょう。
ヒアリング
話しやすい雰囲気ができたら、次は相手の課題や潜在ニーズを深掘りしていきます。顕在化している不満や問題点だけでなく、顧客自身も気付いていない課題もあるかもしれません。丁寧なヒアリングは深く情報を聞き出せるだけでなく、相手が「親身になってくれている」と感じて印象アップに繋がります。
トークスクリプトを作ることで、ヒアリングの際に聞き漏らす事がなくなり、より課題を深掘りできるようにもなります。いきなり踏み込んだ質問をすると警戒されるので、ヒアリングの順番にも注意しましょう。
プレゼン・提案
相手のニーズを引き出せたら、今度は商品やサービスのプレゼンをしていきます。トークスクリプトを用意しておくことで、相手に合わせた適切なプレゼンができるようになります。できればいくつかプレゼンのパターンを用意しておくことで、ニーズに合った提案ができるようになるでしょう。
クロージング・次回アクションの提案
プレゼンを聞いた相手の反応を見ながら、クロージングもしくは次回アクションの提案をしていきます。相手が十分に商材に惹かれているようであれば、しっかりとクロージングをして成約に繋げます。
クロージングにはまだ早いと感じたら、次回のアクションを提案をしましょう。何が原因で決断できないかを特定し「必要な情報を送るので確認してください」「今度は決裁者同席の上で打ち合わせましょう」など、具体的に次のアクションを提示します。
営業のトークスクリプトを作成する際のポイント
効果的なトークスクリプトを作るためのポイントをいくつかご紹介します。
目的を意識する
トークスクリプトを作る際に忘れてはならないのが目的意識です。成約をするためのものなのか、アポイントを獲得するためのものなのか、トークスクリプトを作る時は目的から逆算して作っていきます。
特にインサイドセールスをしている会社では、リードナーチャリングが必要なため、トークのパターンも豊富に用意する必要があります。それぞれの目的を明確にしながらトークスクリプトを作りましょう。
ペルソナを想定する
どんな顧客にも一律で同じプレゼンをしても意味がありません。いくつかペルソナを想定しながら、それぞれに効果的なトークスクリプトを用意しましょう。過去の事例を参考に具体的なケースを思い浮かべながら作れば、リアリティのあるトークスクリプトになるでしょう。
様々なケースを想定してフローチャート形式で作成する
トークスクリプトを作っても、必ず決まった答えが返ってくるわけではありません。いくつかの返答を想定して「Aという返答ならA”のトーク、Bという返答ならB”のトーク」といった具合に、返答に合わせて調整できるようにしましょう。
タイミングよく相手から会話を引き出す
一方的なプレゼンになってしまうと、相手の集中力が途切れ話を聞いていられなくなります。プレゼンのトークスクリプトを作る際にも、適宜質問を挟むなどして、相手が話す余白を作るようにしましょう。
データを提示する
リードナーチャリングでは、相手の興味を引き付ける必要があります。抽象的に「売上がアップ」と言っても印象に残らないため「売上〇〇％アップ」など、具体的な数字を示し、その根拠となるようなデータも示しましょう。
営業のトークスクリプト作成時の注意点
トークスクリプトを作る際の注意点をご紹介します。
顧客が興味を示す内容にする
トークスクリプトは、単に読むためだけの台本ではありません。実際の商談を想定し、会話が自然に続くように設定しなければいけません。トークの途中に問いかけを挟むなどして、緩急のある会話を作るよう心がけましょう。
どんな流れにも対応できるか
商談が想定通りに進むことはほとんどありません。だからこそ、マニュアルから外れても慌てないように、複数のパターンを用意しておきましょう。準備が多ければ多いほど心理的な安心に繋がりますし、それだけ自信を持って話せるはずです。
営業でのトークの際のポイント【ケース別】
ケース別にトークのポイントをご紹介しておきます。
テレアポにおけるトークポイント
インターネットで気軽に情報を獲得できる今の時代、実はテレアポの効果は薄れてきています。多くの企業が営業担当者よりもインターネット経由で情報を収集したいと考えているというデータもあるほどです。
そのような中でテレアポを成功させるには、できるだけ早い段階で「聞く価値のある情報だ」「信頼できる相手だ」と思わせなければなりません。そのためには、相手の業界や最新情報をリサーチし、課題やニーズの仮説を立てた上で提案することで、押し売りではなく聞く価値のあるテレアポとなります。
「相手は自分の業界に精通している」と思わせれば、自分たちの課題も解決してくれるかもしれないと思ってもらえるでしょう。テレアポのトークスクリプトを作る際も、業界ごとにアレンジできるようにしておくと、効果的なテレアポが可能になるはずです。
商談におけるトークポイント
商談では、先述した「アイスプレイク→ヒアリング→プレゼン→クロージング」というトーク展開を特に意識しましょう。
「売りたい」という気持ちが先行して、相手のニーズや課題を聞き出す前にプレゼンをしても、逆効果になるだけです。相手の反応も見ながら、ところどころで「今までの中で質問ありませんか」「もっと深く知りたい部分はありませんか」など、相手がしっかり話についてきていることを確認しましょう。
また、相手に成約後のイメージを具体的に持ってもらうことも重要です。単に「便利になる」というだけではなく、「業務が効率化して業績が上がり、社員たちも働きやすくなる」と具体的なイメージを持てるようトークを展開しましょう。
イメージに具体性が欠けると、ニーズを喚起できませんし、その状態でクロージングに移っても成約するのは難しくなります。
営業のトークスクリプトの作成におすすめのツール
最近はトークスクリプトを作るためのツールが数多くリリースされており、効率的に作れるようになっています。おすすめのツールを3つご紹介するので是非参考にしてみてください。
MiiTel（ミーテル）
MiiTelは電話をパソコンと連携させ、発着信時に相手の情報や過去の取引履歴を確認したり、通話内容を記録して分析できるCTIツールの一つです。搭載されているAIが通話内容を話速・会話の被せ率・抑揚などのポイントから定量的に評価してくれるため、成果につながる会話の仕方を導くことができます。
会話の内容は全て文字起こしされ、会話の中からキラーワードを自動判別するので、どのような営業トークや決めセリフが効果的かを把握できます。
NetReal
NetRealは５つのステップの中で、項目を10個ほど入力・選択するだけで自動的にトークスクリプトが作成できるツール。作成したトークスクリプトは編集することもできるので、営業をしながら改善していくことも可能です。
また、会員登録は必要ですが基本的には無料で利用できるため、初めてツールを使う方も安心して始められるでしょう。
UKABU
UKABUは、社内のデータベースやインターネットから顧客情報を収集して、商談で使用するトークスクリプトを自動で生成するAI搭載の商談ツールです。どのような順番で何をヒアリングするのかといった具体的な内容は、顧客ごとに自動でアレンジされます。
また、直近で変更された情報やニーズから今回の商談で重視すべき情報がピックアップされるので、大事な情報を見逃さずに効果的な商談を実現できるでしょう。
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ツールを使えば、以前に比べて効果的・効率的にトークスクリプトを作れますが、本格的に営業フローを見直すには人が手間をかけるしかありません。根本的な改善を考えているならば、営業のプロである営業代行会社に依頼して、戦略の立案から一緒に考えてもらうのもいいでしょう。
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まとめ
トークスクリプトは営業組織の成果を左右する要とも言えるツールです。もしも、営業の成果が上がらないと悩んでいるのであれば、すぐにでも見直した方がいいでしょう。どこをどのように改善すればいいかわからないという方は、ツールを導入したり、営業代行会社に依頼するのがおすすめです。
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