セールスと聞くと、飛び込みやテレアポなど、自分たちから積極的に売り込んでいくことをイメージする方も多いのではないでしょうか。しかし、最近注目を集めているのが、見込み顧客自ら問い合わせがきて、購入を促す「インバウンドセールス」です。
今回は、そんなインバウンドセールスのメリット・デメリットや、混同されがちな「インサイドセールス」との違いを紹介していきます。
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インバウンドセールスとは何か
インバウンドセールスとはWebサイトや展示会、各種広告などを通じて自社商品・サービスをアピールし、興味を持って問い合わせをしてきた方に購入を促す営業手法です。「インバウンド」とは「外から中に」という意味で、相手から興味を持って問い合わせがくる仕組みづくりが重要になってきます。
相手から興味を持って問い合わせてきているのですから、自分たちから売り込むのに比べて成約率は高まりますし、無駄な商談を減らすこともできます。問い合わせがくるような設計づくりは難しいものの、成功すれば効率的に売上を伸ばせるため導入する企業が増えているのです。
アウトバウンドセールスについて
インバウンドセールスの反対がアウトバウンドセールスです。聞き慣れない方もいるかもしれませんが、要は飛び込みやテレアポで自分たちから売り込みにいく従来のセールス手法となります。
インバウンドセールスと違い、目標の売上からアクションを逆算しやすく、比較的すぐに成果を生み出せるのが特徴です。しかし、アウトバウンドセールスで業績を上げるには一定の営業人員が必要なため、規模の小さな会社ほどインバウンドセールスにシフトするケースが増えています。
インバウンドセールスとインサイドセールスの違い
インバウンドセールスと混同されやすい言葉に「内勤型の営業」を意味する「インサイドセールス」があります。電話やメールなどを利用して見込みの高い顧客を選定し、見込み度を上げていき、訪問・商談を行うフィールドセールスに引き継ぎます。
一見、全く違うものに感じるかもしれませんが、実は2つは密接な関係にあります。その違いと関係性について説明します。
違い1：インバウンドセールスの1手法が「インサイドセールス」
インバウンドセールスでは、見込み客から問い合わせを受け、話を聞きながら相手のニーズを高めなければいけません。その役割を果たすのがインサイドセールスです。同じく電話で見込み客と話すのでも、テレアポとは違い、アポイントをとるのが目的ではありません。
相手の課題を明確にし、自社商品の必要性を認識してもらう。それがインサイドセールスのゴールとなります。
違い2：インサイドセールスの目的は見込み顧客の育成
自社に問い合わせをしてきた見込み顧客が、必ずしも自社の商品をすぐに買いたいと思っているわけではありません。中には「商品のことはよくわからないが、自分たちの課題を解決してくれるかもしれない」と問い合わせが来るケースもあります。
そのような顧客に対して、いきなり訪問して商談しても成約率が高いとは言えません。そこでインサイドセールスが課題をヒアリングし、自社商品を理解してもらうなどして育成していきます。そうして成約する確率「見込み度」を高めた上で、フィールドセールスに引き継ぐのがインサイドセールスの役割となります。
違い3：インサイドセールスで完結する場合も
「インサイドセールス→フィールドセールス」が一般的な流れとなりますが、会社によってはインサイドセールスが成約まで完結させる場合もあります。インサイドセールスで見込み度が高まっていれば、電話やメールでも成約させることもできるのです。
インバウンドセールスのメリット
インバウンドセールスをすることで、どのようなメリットを得られるのか見ていきましょう。
メリット1：コストや労力の削減
インバウンドセールスは既に商品やサービスに興味を持った見込み顧客から連絡がくるため、アウトバウンドに比べて営業のやり取りが短くなる傾向があります。1顧客あたりのやり取りを減らせれば、それだけ人件費や労力を削減することができるでしょう。
メリット2：成約率アップ
既に興味を持っている見込み客に行うインバウンドセールスは、アウトバウンドに比べて成約率は高くなります。成約率が高いということは、成約に繋がらない商談を減らせるということ。営業効率を上げられるので、少ない組織でも成果をあげることができます。
メリット3：ストレスの削減
セールスはストレスの大きい職種の一つですが、それは自分たちに興味があるかも分からない相手に売り込みにいくアウトバウンドセールスだからです。インバウンドセールスでは、少なからず自分たちに興味を持っているため、アウトバウンドのようなストレスを感じることはないでしょう。
メリット4：仕組み化がしやすい
営業手法が属人化しやすいアウトバウンドセールスに比べて、インバウンドセールスは仕組み化がしやすいのが特徴です。相手の返答や反応はある程度予測できるので、トークスクリプトを作り込めば、誰でも一定の成果をあげられます。そのため、安定的に成果を上げられる上に、教育コストも下げられます。
インバウンドセールスのデメリット
インバウンドセールスにどのようなデメリットがあるのか見ていきましょう。
デメリット1：マーケティングの重要度が大きい
インバウンドセールスはセミナーやWebプロモーションでの反応がなければ意味がありません。そのため、適切なプロモーション設計を組むことが必要最低限となります。知識や経験が求められるため、社内に適した人材がいない場合は新たに採用したり、コンサルティングを依頼することも考えなければいけません。
デメリット2：データ分析が欠かせない
インバウンドセールスは、データをいかに活用するかが成否をわけます。どのような施策で、どれくらいの問い合わせがあったのか、どんな顧客層から問い合わせがあったのか、データを活用して次の施策を考えます。これにも知識と経験が必要なため、新たに勉強するか採用する必要があるでしょう。
インバウンドセールスの流れ
インバウンドセールスの流れを見ていきましょう。
流れ1：見込み顧客を分析する
まずは自分たちの商品やサービスに興味を持つ見込み顧客を詳しく分析しましょう。個人であれば趣味嗜好やライフスタイルなど、インタビューを通しながら解像度を上げていきます。どのような悩みを抱えているのか、商品やサービスを選ぶ時に何を基準にしているのか分かれば、購買意欲を高めやすくなるでしょう。
流れ2：見込み顧客との接点を作る
見込み顧客の解像度が上がったら、購買意欲を高められるような接点を作ります。Webメディアやメルマガ配信、セミナーやダイレクトメールなど施策の選択肢は多々あるので、適した方法を選びましょう。この接点の作り方でインバウンドセールスの成果は大きく変わります。
流れ3：見込み顧客のニーズを見極める
様々な施策から問い合わせがきたら、相手の話に耳を傾けニーズを見極めます。この段階では商談ではないので、商品やサービスの押し売りは必要ありません。とにかく相手の話を聞きながら、どのような課題を抱えているのか掘り下げましょう。話を聞くことで相手に信頼してもらうこともできます。
流れ4：顧客を教育する
目新しいサービスなどの場合、見込み顧客がサービスを選ぶ判断基準を持っていない場合もあります。そのような顧客に対しては、サービスについて教育しましょう。単に自分たちのサービスを売り込むのではなく、見込み客が疑問に思っているであろう内容をまとめたセミナー動画などを作るのがおすすめです。
流れ5：商談で提案をする
相手の見込み度が高まったら、フィールドセールスが実際に商談を行います。この段階では見込み客は自分たちの課題が明確になっている状態です。その課題に対して、自社のサービスがなぜ解決できるのか説明し、成約まで持っていきましょう。
インバウンドセールスの成功のコツ
インバウンドセールスを成功させるためのコツを見ていきましょう。
ポイント1：見込み客のニーズを徹底的に理解する
インバウンドセールスは見込み客に行動を起こしてもらわなければ始まらないため、徹底してニーズを理解しなければなりません。見込み客がどんな課題を抱えているのか、どのような情報を求めているのか考え抜きましょう。
また、実際に問い合わせがあった後も、見込み客のニーズに寄り添うことが重要です。相手が求めている情報を的確に提供し、安心できる状態を作ることで、自分たちに対する信頼感が高まっていきます。
ポイント2：見込み客からのアクションに素早く対応する
インバウンドセールスでは、見込み客からの質問や資料請求の問い合わせがありますが、できる限り素早く対応しましょう。問い合わせから日数が空いてしまうと、問い合わせた時の熱量はなくなってしまいます。
レスポンスが早ければ、相手もすぐにアクションを起こしてくれる可能性が高まるため、スムーズに成約しやすくなるでしょう。特にセミナー直後などは問い合わせが多くなることが予想できるので、対応できる体制を整えておくのが重要です。
ポイント3：決済者と関係を持つ
インバウンドセールスを成功させるには、最終的な購入決定権をもつ決済者を意識しなければなりません。仮に問い合わせをしてきた方が決済者でない場合は、できるだけ決済者を巻き込めるようにしましょう。現場の担当者と決済者が抱えているニーズが違えば、最後になって商談が失敗する可能性も高くなります。
直接決済者と関係を持てない場合でも、決済者がどのようなニーズを抱えているのか確認してもらい、決済者に関心を持ってもらう提案をするのが重要です。
まとめ
インバウンドセールスは、緻密な設計を組むのに時間はかかりますが、施策がハマれば安定的に問い合わせがもらえる営業手法です。成功させるためにはノウハウが必要なため、自分たちで試行錯誤を繰り返すか、ノウハウを持っている人材を採用する必要がありますが、投資するだけの価値はあるでしょう。
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