テレアポに欠かせないトークスクリプトは、その質によってアポの獲得率を大きく左右します。もしも組織全体でアポの獲得率が低い場合は、トークスクリプトに原因があるかもしれません。今回はトークスクリプトを作る上でのポイントをご紹介しますので、心当たりのある方は是非参考にしてみてください。
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テレアポトークスクリプトとは？
テレアポトークスクリプトとは、テレアポ時の会話の内容や流れを予め決めておいた台本のこと。実際にテレアポをする際には、トークスクリプトの流れ通りに会話を進めていきます。
テレアポは人間同士の会話なので、決まった流れの通りに進むわけではありません。それを想定して、トークスクリプトを作る際も相手の反応に合わせていくつかの返答を用意しておきます。ターゲットである企業と判断できたら、最終的にアポイントを獲得できる流れにするのが特徴です。
テレアポトークスクリプトを作成する重要性
なぜテレアポトークスクリプトを作る必要があるのか。それは組織の成果を安定させるためです。トークスクリプトがなければ、メンバーがそれぞれ自由にテレアポをするため、アポイントをとれるメンバーもいれば、全くとれないメンバーも出てきます。
アポイントがとれるメンバーのトーク内容をスクリプトに落とし込めば、組織全体の底上げとなり、成果も安定するでしょう。
テレアポトークスクリプトの作成メリット
テレアポトークスクリプトを作ることで、どのようなメリットがあるのか、担当者と組織側の両方の視点から見ていきましょう。
営業担当者側のメリット
担当者のメリットはなんといってもトークの質が上がること。トークスクリプトは、その組織のノウハウを活かして作られています。自分一人で考えるよりも、トップセールスのトークを真似したほうが効果が高いのは当然のこと。
また、トークスクリプトを見ながら話すことで、トークの内容よりも声のトーンやニュアンスに気を配れるのも大きなメリットです。「何を話そうかな」と考える必要がないので、それ以外に意識を集中してテレアポの質を高めることができます。
営業組織側のメリット
一方で営業組織のメリットは、テレアポのパフォーマンスが安定すること。トップセールスだけが成果を上げている組織は、トップセールスが何らかの理由で組織を離れた時に立ち直すのに時間がかかります。全員で一定の成果を上げていれば、そういったリスクを抑えられるのです。
また、テレアポを活用すれば、経験の浅いメンバーも一定の成果を出せます。短期間でメンバーを戦力化できるので、教育コストを抑えられるのもメリットです。トークスクリプトだけで成果を出すのは難しいかもしれませんが、トークの流れが分かれば早くコツを見つけられるでしょう。
テレアポトークスクリプトの作成方法と流れ【例文付き】
テレアポトークスクリプトを作る流れをご紹介していきます。
ゴール設定
まず行うべきはテレアポのゴールを決めることです。一般的に営業のゴールは「成約」ですが、テレアポでどこまでをゴールにするのか決めましょう。一番シンプルなゴールは「アポをとること」です。
商談さえすれば成約する自信のある組織であれば、単にアポをとることをゴールにしてもいいですが、そこまでの自信がないのであればアポイントに条件をつけましょう。「〇〇をヒアリングした状態」や「商品について〇〇まで紹介した状態」など、アポにも様々なランクがあります。単なるアポイントではなく、どういう状態でのアポイントが欲しいのか明確に定めるのがコツです。
また、インサイドセールスでは「ナーチャリング」も重要となります。いきなり商談に持ち込むのではなく、まずはセミナーに参加してもらうなどゴールも様々。それによってトークも変わってくるので、最初にゴールを設定しておきましょう。
フロントトーク
ゴールを設定した後に考えるのがフロントトークです。フロントトークとは、本題に入るまでのトークのこと。一見すると軽視されがちですが、実はフロントトークこそテレアポの最重要部分。なぜなら、テレアポの大半は本題に入る前に切られてしまうからです。
なぜ冒頭で電話を切られてしまうのか、その理由は興味付けができていないから。「自分にとって価値のない電話」と思われてしまえば、それ以降は話を聞いてもらえません。そのため、冒頭で相手にとって価値のある電話であることを示さなければなりません。
たとえば「私たちは〇〇業界でシェアNo1を誇っており」や「現在キャンペーン中でして、半額でサービスを利用できます」など、相手が話を聞きたくなる内容を考えましょう。
逆にフロントトークの質が低ければ、仮に本題を聞いてもらっても、さほど相手の心に響かないので時間の無駄になってしまいます。
本題トーク
フロントトークの次は本題のトークです。本題では本来伝えたいサービス内容やメリットなどを紹介していきます。順番としてはサービス概要→メリット→詳細説明といった流れがいいでしょう。
この本題トークは、フロントトークがしっかり効いていればさほど難しくありません。相手が興味を持っていれば、相手から質問されたりいい反応が返ってきます。仮に不安な点が少しあったとしても「話くらいは聞いてみたいな」と思ってもらえるでしょう。
しかし、フロントトークがなかったり、興味を持ってもらえずに本題に入ると、そうはいきません。相槌やリアクションがなく、アポイントも断られてしまうでしょう。相手は話を聞いていても、いつ電話を切ろうか考えているため、どんなにサービスの内容が良くても聞く耳を持っていません。
そのため、本題に入る前に、フロントトークで興味を持ってもらうことが非常に重要なのです。
クロージングトーク
相手の興味が高まる本題トークができたら、今度はクロージングトークです。クロージングトークとは、最初に決めたゴールに誘うためのトーク。ゴールがアポイントであれば「もう少し詳しいお話をしたいので、来週開いている時間を教えていただけますか」という部分です。
クロージングはできる限りシンプルで構いません。なぜならクロージングトークの質でテレアポの成否は決まらないからです。本題トークの時点でもっと話を聞きたいと思っていれば、どんなクロージングトークでもアポイントは取れます。
一方で、本題トークで興味を持ってもらえなければ、クロージングトークでどんなに頑張ってもアポイントはとれません。そのため、クロージングトークはシンプルで良いのです。唯一、意識すべきはスムーズな日程調整の部分でしょう。
何度も「この日は難しいですね」というやり取りが続いてしまうと「近い日程は難しそうだから、来月また連絡して」と言われかねません。そのため「来週の前半で空いてる日はありますか？」「○曜日は空いてますか」「午前と午後どちらが都合がいいですか」と徐々に絞っていきましょう。
話し方のルール作り
テレアポで重要なのは、トークの内容だけではありません。それと同じくらい重要なのが話し方です。同じ内容を話していても、興味を持ってもらえる話し方とそうではない話し方があります。
たとえば暗いトーンでメリットを伝えられても、メリットには聞こえないでしょう。そのため、メリットの部分は明るく話すなど、どこをどう話すのかルールを決めていきます。たとえば「テンポよく話す部分は赤字」「ゆっくり丁寧に話す部分は太字」など、トークスクリプトを装飾しておきます。
あまり指示が多いとトーク中に混乱してしまうので、ルールは多くても5つまでにしておきましょう。
効果を高めるテレアポトークスクリプトのポイント
成功率を高めるためのテレアポトークスクリプト作りのポイントについてご紹介していきます。
具体性を持たせる
1つ目のポイントは具体性を持たせること。抽象的な説明ばかりでは相手がイメージしづらく、説得力に欠けてしまいます。「たくさんの」「多くの」「わずかしか」など、抽象的な表現が多すぎる場合は注意しましょう。
簡単に具体性をもたせるなら、数字を使うことです。「サービスを利用した企業は平均4ヶ月で成果が出始めています」「クライアントの80%が売上120%になりました」など、数字を入れるだけで印象が全く違います。
もちろん、効果の低い数字では逆効果なので、自社サービスで誇れる実績がないか探してみましょう。
相手のニーズを引き出す
トークスクリプトは話す内容が書かれていますが、一方的に話しているだけでは相手のニーズは引き出せません。そのため、トークの中に質問も取り入れてみましょう。ただし、質問は内容とタイミングが非常に重要です。
いきなり細かい質問をしても、相手は答えにくくなるもの。そのため、最初は「はい」か「いいえ」で答えられるクローズド・クエスチョンで聞きましょう。はい／いいえなら相手も答えやすく、一度質問に答えると会話が弾みやすくなります。
会話が弾んできたら、相手が自由に考えた回答を求めるオープンクエスチョンに切り替えましょう。はい／いいえだけでは深掘りできない具体的なニーズを引き出せます。どのタイミングでどんな質問をするのか、トークスクリプトの中に盛り込んでおきましょう。
分かりやすく表現する
テレアポをする上で最も重要なのがわかりやすく話すことです。人間は聞いている内容が「難しいな」と思ってしまうと、理解が追いつかなくなり、聞くのを放棄してしまいます。そのため、どんなに魅力的なトークをしても相手の心に響きません。
トークの中に専門用語や業界用語が多く含まれていないかチェックしましょう。業界特化型のサービスや商品であれば、相手も専門用語を理解できますが、そうでなければ理解してもらえません。トーク内容を見直して難しい表現や専門用語があるなら、より簡単な言葉に直しましょう。
断られる理由を作らない
営業電話は基本的に倦厭される事が多いため、相手は電話を切るタイミングを見計らっているものです。そこに断る理由を作ってしまうと、即座に電話を切られてしまいます。
たとえば「〇〇でお困りではありませんか」と聞けば「困っていません」、「〇〇円で利用できます」と言えば「うちの予算に合いません」と返されるのがオチです。トークが長ければ長くなるほど、こういった断る理由を作ってしまう可能性が出てくるので、テレアポでは余計なトークをしないことも重要です。
細かい表現や詳しいサービス説明は訪問時にするようにして、最小限のトークでアポイントを取れるトークスクリプトを作りましょう。
導入事例を用意しておく
テレアポした相手の中には、より具体的な事例を求めている方もいます。事例を求められた時のために、導入事例をいくつか用意しておきましょう。できれば相手の業界や企業規模に合わせて、親近感が持てる事例を紹介したいので、複数用意しておくのが理想です。
「業界他社が使っているなら、少なくとも話は聞いておいた方がいいかな」と思ってもらえれば、アポを獲得できる確立も格段にアップするでしょう。
営業に関するお悩み・ご相談はカクトクへ
トークスクリプトの作り方についてご紹介してきましたが、一朝一夕で質の高いトークスクリプトはなかなか作れるものではありません。手軽にテレアポの成果を高めたいのであれば、プロである営業代行会社に依頼するのがおすすめです。
営業代行会社に依頼すれば、プロが作ったトークスクリプトをそのまま自社で使うこともできるため、自分たちで考える必要はありません。将来的に自分たちで営業するにしても、プロのノウハウを吸収しておいて損はないでしょう。
しかし、自分たちにマッチした営業代行会社を探すのは骨が折れるもの。そこでおすすめなのが営業代行会社のプラットフォーム「カクトク」です。自社の課題やニーズを共有いただければ、マッチする営業代行会社をピックアップしてご紹介いたします。
実際に契約するまでは無料でサービスを利用できるため、お気軽にご相談ください。
まとめ
テレアポにおいて、トークスクリプトは最も重要なツールと言えますが、日々の業務が忙しくて改善に手が回らない方もいるのではないでしょうか。しかし、トークスクリプトの質が低いままでは成果が上がらず、いつまでも忙しいままです。自分で手を付ける時間が限られている方は、営業代行会社を活用して効率的に営業活動を見直しましょう。
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