近年注目されている「インサイドセールス」は、内勤営業と訳されテレアポと混同されがちです。しかし、インサイドセールスを適切に運用していくには、両方の特徴をしっかり把握しておかなければなりません。
今回は両方の違いを多角的に解説し、活用ポイントをご紹介していきます。
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インサイドセールスとテレアポの違いとは？
早速、インサイドセールスとテレアポの違いについて、様々な視点から見ていきましょう。
違い①目的
一番大きな違いは目的です。アポイントの獲得が目的のテレアポに対し、インサイドセールスの目的は顧客との関係構築にあります。テレアポは新規開拓営業の一部ですが、インサイドセールスは購買促進型の営業と言えるでしょう。
違い②成果指標
目的が違えば成果指標も違います。テレアポの成果指標と言えば、アポ獲得数やアポ獲得率が一般的です。インサイドセールスでもそれらを指標にすることはありますが、数値よりもその内容に重きが置かれています。何件アポを取れたかよりも、どれくらいの顧客情報やニーズを引き出せたかが重要視されているのです。
違い③アプローチ方法
テレアポのアプローチ方法が電話に限られているのに対し、インサイドセールスはWebサイトやメールなど、複数のコンテンツを使ってアプローチしていきます。なぜなら、顧客によって好ましいコンテンツが異なるからです。相手が最も好ましいと思うコンテンツでアプローチすることで、効果的に信頼関係を築けます。
違い④架電対象
テレアポでは、サイト上の情報しか知らない相手にも電話をかけるのが一般的で、数をこなすのに向いています。一方でインサイドセールスでは、ある程度情報がある顧客に対して架電します。両者はトーク内容も全く異なるため、インサイドセールスとテレアポを両方実施している企業であれば、それぞれのトークスクリプトを用意しなければなりません。
違い⑤成果が出るまでの時間
テレアポは、1～2週間以内のアポイントを設定し、商談で成約すればすぐにでも結果がでます。そのため、短期的な成果を求める営業手法と言えるでしょう。一方でインサイドセールスは時間をかけて顧客を育成していくため、成果が出るまでに数ヶ月の時間を要します。短期的な利益ではなく、長期的な利益を求める営業手法といえます。
それぞれ時間に対する考え方が違うため、特にインサイドセールスは焦らずゆとりを持って取り組む姿勢が必要です。
違い⑥他部署との関わり方
テレアポは独立した営業組織として扱われることが多く、他部署と絡むのはアポイント獲得の共有でフィールドセールスと少々話す程度です。会社によっては一貫してテレアポから商談を行うケースもあり、そうなれば他部署と絡む機会はほとんどありません。
一方でインサイドセールスは他部署との連携が不可欠です。インサイドセールスがアプローチするリードはマーケティング担当が獲得してきますし、フィールドセールスに連携する際のフィードバックも時間をかけて行います。そのため、インサイドセールスを社内組織のどのような位置付けにするかは非常に重要な意思決定になるのです。
インサイドセールスの対応範囲とは
インサイドセールスは、営業フローの一部を担当することになりますが、その担当範囲は企業によって様々です。一般的にはマーケティング担当が獲得したリードに対してアプローチしますが、会社によってはインサイドセールスが自らリード獲得を行うケースもあります。
また、商談はフィールドセールスが行うものの、契約後のアップセルやクロスセルといったカスタマーサクセス的な業務をインサイドセールスが行うことも。企業によってリソースの状況やKPI、文化の違いがあるので、自社に応じた業務範囲を検討する必要があります。
営業にインサイドセールスを取り入れるメリット
インサイドセールスを取り入れることで、どのようなメリットがあるのか見ていきましょう。
営業の効率化
最大のメリットは営業活動を効率化できること。なぜなら見込み率の高い顧客に絞って提案するので、成約率が格段に上がるからです。成約率が高いということは、無駄な商談を行わないという事になります。
成約率が高ければ営業担当者のモチベーションも上がりやすく、高いパフォーマンスも期待できるはずです。成果を出すまでには時間がかかりますが、一度機能すれば営業効率を飛躍的にアップできるでしょう。
コスト削減
無駄な商談が減るということは、フィールドセールスが無駄に移動することもなくなり、交通費がかかりません。インサイドセールスが使うツールや通信費などはかかりますが、交通費よりも安く済むでしょう。
コストが減れば、それだけ売上を圧迫することなく利益を手元に残せます。営業利益率も高まり、より効率的な経営が可能になるでしょう。
属人化の防止
インサイドセールスでは、ツールを駆使して顧客情報を社内で共有する仕組みが欠かせません。従来のフィールドセールスのみの営業活動では、担当者が顧客情報を独占しており、ノウハウも属人化され、離職されるとそれらを全て失うことになっていました。
しかし、インサイドセールスでは顧客情報もノウハウも共有されているため、そのようなリスクを抑えられます。営業の属人化に悩んでいる企業にこそ、インサイドセールスは効果的と言えるでしょう。
営業にインサイドセールスを取り入れる際のポイント
効果的にインサイドセールスを実施するためのポイントについて見ていきましょう。
ターゲットを絞る
インサイドセールスの重要な役割は、顧客の潜在ニーズを顕在化していくことです。潜在ニーズとは、顧客自身も気付いていないニーズのこと。そのため、潜在ニーズを持っている人にアプローチすれば、効率的に見込み率を上げられることになります。
自社の商品やサービスに対して、どんな企業であれば潜在ニーズを持っているのか明確にして、ターゲットを絞りながらアプローチしましょう。
情報共有の徹底
インサイドセールスは、他部署との連携が欠かせません。そのため、部署間でいかに情報を共有するかが非常に重要になります。ツールの導入はもちろんですが、どうすれば効果的に情報を共有できるか、フォーマットなどのルールを作っていきましょう。
また、顧客情報の更新も徹底してください。最新の顧客情報が更新されず、古い情報を扱っていると大きなトラブルに繋がりかねません。情報を更新する時は必ず更新日を記載して、長期間更新されなければアラートが出るようにしましょう。
迅速な対応を心がける
インサイドセールスでは、顧客から問い合わせがくることも多くあります。その対応に時間をかけてしまうと「契約しても対応が悪そうだな」と思われ、見込み度が落ちるので気を付けましょう。
もしも難しい質問をされて、すぐに返答できない場合は「質問を受け付けました。○日以内に返答します。」と早めに伝えてください。対応されていることがわかれば、印象はそこまで悪くはなりません。理想としては、全ての問い合わせに24時間以内に返答できる環境を整えましょう。
部署間対応のルールを作る
インサイドセールスは一般的に、マーケティング部と営業部の間に挟まれたポジションになります。マーケティングから受け取ったリードを使い、見込みが高まったリードを営業部に渡すため、リードの取り扱いに慎重にならなければなりません。
人によってリードの基準が異なると、他部署も混乱してしまうため「この基準を満たしたらA顧客」というようなルールを作りましょう。属人化を防げるだけでなく、営業部に渡すリードの質を高めることもできます。
ノウハウの共有
インサイドセールスはデータをもとに常に改善していかなければなりません。そのためにノウハウをチームで共有し、分析しながら蓄積していく必要があります。改善にはデータが必要なため、チーム一丸となってデータとノウハウを共有できる仕組みが必要になります。
特に営業部からインサイドセールスにメンバーを配属する場合は、ノウハウの共有に抵抗のない人を集めましょう。個人戦の色が強い営業部では、ノウハウを独占する傾向があるからです。
営業のインサイドセールスでテレアポとの違いを活かすには
会社によってはインサイドセールスとテレアポ、両方を行っている会社もあると思いますが、どうやって両立していくかをご紹介します。
評価軸を意識する
インサイドセールスでは顧客の育成が目的のため、テレアポと同じようにアポの獲得数などを評価軸にしてしまうと、適切に運用できなくなります。アポ獲得数を記録して参考にする程度であれば問題ありませんが、それを評価の中心にしてしまうとテレアポと変わりません。
しかし一方で、数値で表せるものの方が評価しやすいため、アポの獲得数を評価軸にしたくなる気持ちも分かります。「ホットリードに育てた数」など、顧客の育成をどうやって数値で表すのか考えましょう。
複数のコンテンツを活用する
インサイドセールスは電話にこだわる必要はありません。むしろ電話しかコミュニケーションの方法を持っていないと、電話が不都合な相手との信頼関係が築きにくくなります。どんな相手とも信頼関係を築けるように、Webサイトやメールなど、コンテンツの幅を広げましょう。
Webサイトなどを充実させるには時間がかかるので、メールなど比較的すぐに確立できるコンテンツから増やしていきましょう。
時間に余裕を持つ
インサイドセールスは時間をかけて顧客を育成するため、成果がでるまでにも時間がかかります。そのため、すぐに成果を出さなければならない状態でインサイドセールスを頼りにするのは得策ではありません。信頼関係が築けない状態で成約を迫ることになり、逆効果になるリスクも発生します。
インサイドセールスを取り入れるには、時間的にも予算的にも余裕をもって臨みましょう。
インサイドセールスに役立つおすすめツール3選
インサイドセールスで成果を出すには、ツールの活用が欠かせません。おすすめのツールを3つご紹介します。
CRM
CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、顧客管理システムのことを指します。顧客との関係性、コミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握するのを目的としたツールです。CRMのデータを活用することで、顧客満足度を高め、アップセルやクロスセルの成功率UPが見込めます。
SFA
SFAとはSales Force Automationの略語で、営業支援ツールを指します。既存顧客や見込顧客の営業活動に関連する情報を記録・管理することができ、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況、営業活動で得た重要な企業や担当者情報を管理・共有できます。
オンライン商談ツール
電話やメールでは相手の顔が見えないため、顧客が不安を感じ信頼関係を築きにくくなります。そのような課題を解決するためにもオンライン商談ツールの導入はマストと言えるでしょう。ビデオ通話によってお互いの顔を見ながら、対面に近い形で会話ができるほか、トークスクリプトを表示する機能などもあるため、効果的にインサイドセールスを実施できます。
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日本ではまだ馴染みのないインサイドセールスは、まだテレアポと混合されることもあり、成果を出せている企業は決して多くありません。インサイドセールスに興味はあるものの、効果的に導入できるか自信がない場合は、営業代行会社を活用するのもおすすめです。
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まとめ
インサイドセールスは形だけを取り入れても、テレアポとほとんど一緒になってしまいます。そのため、なぜインサイドセールスが必要なのか、どのような状態が理想なのか、しっかりと概念を学んだ上で取り入れましょう。
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