新型コロナウイルスの感染拡大により、多くの企業が取り入れることとなった非対面営業。仕方なしに取り入れた企業もあるかも知れませんが、そのメリットや効果的な取り入れ方を理解しているでしょうか。
今回はメリット・デメリットに加え、成功させるポイントについて解説しているので参考にしてください。
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非対面営業とは何か？
非対面営業とは、顧客と直接対面せずに行う営業手法のこと。「インサイドセールス」とも呼ばれ、新しい営業手法のようにも聞こえますが、これまで行われてきたテレアポやメール営業も非対面営業に該当します。
ただし、近年の非対面営業はよりデータを活用し、システマティックに行われていることを考えると、より質が高まっていると言えるでしょう。
対面営業とは何か？
対面営業とは、その名のとおり対面して行う営業のことで、これまで顧客を訪問して行っていた商談が該当します。非対面営業がインサイドセールスと呼ばれるのに対し、対面営業はフィールドセールスと呼ばれています。
従来の非対面営業と現在の需要の違い
セールステックの発展により、非対面営業は従来のものとは大きく様子が変わっています。以前の手法に比べてどのような変化があるのか比較してみましょう。
従来の非対面営業について
従来の非対面営業と言えば、主に電話かメールでした。対面営業との大きな違いは、その姿が見えないこと。声もしくはテキストのみによる営業のため、情報が限られていたのです。そのため、かつては非対面営業で成約までするのは珍しく、あくまで対面営業の補助的な意味合いが強くありました。
現在の非対面営業について
現在は技術が発達したことにより、非対面でも映像を用いて営業できるようになりました。声だけの営業に比べて多くの情報を得ることができ、顔が見えることで顧客も安心できるようになったのです。
完全に対面営業と同じとは言えないものの、以前に比べてコミュニケーションがリッチになり、非対面営業でクロージングするケースも増えてきました。
非対面営業の事例と成功理由
非対面営業の成功事例として、ベルギー最大の銀行Fortisが展開したJamesという名称の非対面サービスが挙げられます。その成功理由について見ていきましょう。
適切なターゲティング
同社はターゲットを絞る際に、顧客のデジタル適性も考慮し、忙しくて店舗に来る余裕がないけれど既に金融サービスを欲している顧客に絞りました。顧客のデジタル適性も考慮したことで、忙しくて店舗に来る余裕がないけれど既に金融サービスを欲している人々が、スマホ上でセルフ化されたサービスの使いやすさを高く評価したのです。
担当者のスキルアップ
電話やSNS、オンラインビデオなどの非対面ツールを使って商談をするのは、対面営業とは異なるスキルが求められます。そのスキルは訓練で向上することが前提ではあるものの、同行は営業担当者の特性によって適性がバラつくことを想定し、非対面での応対に特に秀でていた人材を採用しました。
ITへの投資
非対面営業を成功させるには、それを支える顧客情報基盤に加え、顧客がセルフで各種手続きを実施できるアプリが必要です。さらには、それらに加え顧客と説明資料を共有できるプレゼンテーションツールやオンラインビデオツール、顧客とオンラインでのコミュニケーションを可能とするセキュリティ基盤など、非対面でのサービスをバックアップする各種IT投資が欠かせません。
費用対効果を考えてITツールへの投資判断に至らない企業もいますが、同行はターゲットが明確にしぼられていたからこそ、必要なサービス像も明確になり適切な投資の意思決定ができました。
非対面営業の具体的な方法
非対面営業における主なコミュニケーション方法を3つご紹介します。
①電話
電話による非対面営業は最終的なクロージングをするというよりも、アポイントの獲得や課題のヒアリングで実施されることが多く、営業プロセスの序盤でよく使われます。電話では相手の表情が見えないものの、声のトーンなどから相手の反応を読み取れます。
また、電話は相手に繋がらないことも多く、新規開拓ではすぐに断られたり担当者に繋いでもらえないケースも珍しくありません。
②メール
メールによる非対面営業は、ターゲット層に対して一斉送信する方法と、ピンポイントでアプローチする方法の2種類があります。場所と時間を選ぶ必要がなく、周囲がうるさい場所や移動中でもメールは作れますし、送信予約をしておけば時間を選ばず実施できます。
画像や動画、サイトのURLを添付すれば、よりリッチな情報を送れるのもメリットと言えるでしょう。ただし、相手の反応が見づらいため、メールだけで受注するのではなく、他の営業手法と組み合わせるのがおすすめです。
③オンライン商談
ツールを活用したオンライン商談は、近年最も注目を集めている営業手法です。相手の顔を見られるだけでなく、資料共有やメモ機能などを使えば、対面営業よりもスムーズに商談を進められるでしょう。
ただし、通信環境によって音声や画面が途切れることもあるため、お互いに安定した通信環境を用意しなければならないのがネックとなります。
非対面営業を成功させるポイント【電話編】
電話による営業を成功させるポイントをご紹介します。
落ち着いたトーンで話す
電話は声のみでのコミュニケーションになるので、声色が非常に重要です。疲れたような声では、相手も話したいとは思いませんが、過度に明るく振る舞う必要はありません。相手が自然だと感じられるトーンをキープするよう意識しましょう。
断る理由を与えない
一般的に電話での営業は倦厭される事が多いため、相手は電話を切る理由を探しているものです。そのため「今お電話大丈夫でしょうか」などと聞けば「忙しいので結構です」と切られてしまいます。そのような事態を避けるためにも「お忙しいところ失礼します」など端的な話し方を心がけましょう。
要点を最初に述べる
前説が長いと、相手は何が言いたいのか分からなくてイライラしてしまいます。そうならないよう、冒頭で「〇〇のお話で」と端的に要点を伝えましょう。スマートに要件を伝えることで、相手との信頼関係の基礎を築ける時もあります。
選択肢を提示する
アポの日程を調整する際など「何日だと都合がいいですか」と、相手に自由な選択肢を与えてしまうと、相手が選べない時があります。スムーズに話を進めるためにも「来週の前半と後半はどちらがいいですか」「○曜日と○曜日ならどちらが都合がいいですか」と選択肢を提示して絞っていきましょう。
断られることに慣れる
電話営業は、ベテランでもほとんどが断られます。10件に1件でもアポイントが取れたら優秀な方で、9割以上は断られているのです。そのため、断られたからと言ってへこたれるのではなく、とにかく数をこなしましょう。
非対面営業を成功させるポイント【メール編】
続いてメール営業でのポイントをご紹介します。
タイトルで興味を引き付ける
営業メールは、そのほとんどが開封すらされません。開封率を上げるために必要なのがタイトルの工夫です。単に要件だけを書くのではなく、相手のメリットを伝え、興味を引き付けるような内容を考えましょう。
何をしてほしいのか見やすく書く
どんなに素晴らしいメールを作っても、相手が何をすればいいか分からなければ意味がありません。「〇〇まで連絡をください」といった具体的なアクションを、メールのはじめや段落はじめの見やすい場所に設置しましょう。
文面はカジュアルに
丁寧なメールを作ろうと内容が堅くなりすぎてしまうと、内容が分かりづらくなり、信頼関係も築けません。業界や製品の性質にもよりますが、あまり堅苦しい表現はさけて、分かりやすく適度にカジュアルな文面を意識しましょう。
非対面営業を成功させるポイント【オンライン商談編】
最後にオンライン商談のポイントをご紹介します。
適切なツールを導入する
オンライン商談にはツールが欠かせませんが、自社に適したツールでなければパフォーマンスを発揮できません。ツールによってはコストが掛かりますが、しっかりと成果を挙げたいのであれば、自社に最適なツールを使いましょう。
商品の見せ方を工夫する
商品を扱っている会社の場合、どうやって商品の魅力を伝えるか工夫しましょう。画面越しに商品を見せてもいいですが、対面営業のようにはいきません。必要であれば動画などを用意するのもおすすめです。
商談は短時間でセッティングする
画面越しの商談は、対面営業に比べて集中力を維持できません。そのため、オンライン営業では30分を上限に商談をセッティングするのがおすすめです。一回の商談で焦ってクロージングするのではなく、何回かに分けて段階的にクロージングに誘導するのもいいでしょう。
非対面営業のメリットとは
非対面営業のメリットについて見ていきましょう。
移動時間や交通費の節約
非対面営業では、対面営業の移動時間や交通費が発生しません。これまで移動に使っていた時間を使って、他の作業をしたり商談数を増やすこともできます。また、浮いた交通費を使って有料のシステムを導入すれば、より高い成果を期待できるでしょう。
場所を選ばない営業が可能
非対面営業は場所を選びません。これまでリモートワークが難しいとされてきた営業職も、非対面営業なら可能になります。多様な働き方にも対応できるため、子育てや介護で出社しづらい方たちにも活躍してもらえるでしょう。
営業効率の向上
非対面営業では、移動時間がいらないなどの理由で、対面営業よりも多くの顧客にアプローチができます。離れた場所にいても営業ができるので、遠くのエリアや海外にまで販路を拡大するチャンスが生まれ、売上げアップが期待できるでしょう。
非対面営業のデメリットとは
非対面営業にどのようなデメリットがあるのかご紹介します。
信頼関係の構築に時間が掛かる
非対面営業では相手の反応が分かりにくく、信頼関係の構築に時間が掛かります。オンライン商談なら相手の顔は見えますが、対面営業に比べれば表情を判断しづらく、細かい反応までは見えないからです。より早く信頼関係を構築したいのであれば、必要に応じて対面営業と組み合わせることも考えましょう。
向いていない商材もある
実際に触らないと魅力が分かりにくい商材や、高額な商材は非対面営業と相性がよくありません。大型や高額な商品は、実際に見てから納得して決断したい方も多いので、非対面営業でクロージングするのは難しいでしょう。非対面営業を取り入れるには、自社商材との相性の見極めが重要になります。
ツール・電話にコストがかかる
交通費が削減できる非対面営業ですが、その分ツールや電話代がかかります。特に高額なツールを大人数で利用するとなれば、利益を圧迫しかねません。いくらまでならツールに使えるのか、予算を考えて選びましょう。
対面営業のメリットとは
対面営業のメリットについても見ていきましょう。
非対面よりも多くの情報を伝えられる
対面営業では実際に商品を見せられるので、非対面営業よりも多くの情報を伝えられます。特に手触りや色使いなど、細かい情報を重視するような商材は非対面営業では伝えにくいため、どうしても対面営業が必要になるでしょう。
信頼関係が構築しやすい
相手と直接向き合う対面営業は、非対面営業よりも親しみを感じてもらいやすく、信頼関係が構築しやすくなります。特に差別化が難しいような商材では、信頼関係が成約の決め手になることも多い対面営業が有効なはずです。
対面営業のデメリットとは
対面営業のデメリットについてもご紹介します。
時間やお金のコストがかかる
最も大きなデメリットは時間とお金がかかること。移動時間はもちろんのこと、相手のオフィスを訪問する際の5～10分前到着や、電車や地図を調べる時間など、さまざまな時間が取られます。それだけ業務時間が削られるので、営業効率が悪くなるでしょう。
感染症対策が必要
コロナ禍においては、感染症対策は厳重に行わなければなりません。マスクを着けるのは当然ですが、マスクの種類などによっても、相手に不信感を与えることもあります。相手が安心できるだけの対策をしなければならないのもデメリットと言えるでしょう。
営業に関するお悩み・ご相談はカクトクへ
非対面営業、特にオンライン営業は今最も注目されている営業手法ですが、従来の営業手法とは異なるスキルやノウハウが求められます。そのため、初めてオンライン営業を取り入れるのであれば、プロである営業代行会社に依頼するのもおすすめです。
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まとめ
現在は業務効率や感染症対策の観点で非対面営業が重視される時代です。しかし、テレアポならともかく、クロージングのためのオンライン商談に慣れていない企業は少なくありません。手早く結果を求めているなら、営業代行会社を活用しそのノウハウを真似るのもおすすめです。
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