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アップセルとクロスセル。違いやメリット、実施方法について
アップセルとクロスセルという言葉を知っていますか？
売上を上げるためには、この2つの考え方が重要です。単純に新規で顧客を獲得すれば売上は伸びます。ですが新規顧客獲得には時間やコストがかかってしまいます。そこで大切になってくるのがアップセルとクロスセルという考え方です。
アップセルとは既存顧客に「より高い商品のモデルを顧客に購入してもらう」ことです。
一方クロスセルとは、「顧客に単体だけでなく、他の商品も同時に購入してもらうこと」です。
アップセルもクロスセルも、顧客単価を上げることで売上アップに繋がります。
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アップセル・クロスセルのメリット
アップセル・クロスセルのメリットは、新規開拓に比べ効率よく売上を伸ばせる点です。
新規顧客獲得のためには、マーケティングや営業の人件費・ツール利用料・時間など様々なコストがかかります。一方で、一度顧客を獲得すれば、維持するのに新規開拓ほどコストはかかりません。新規開拓にかかるコストは、既存顧客向けの施策に比べ5倍のコストがかかる、ともいわれています。
一度取引を行った実績があり、サービスへの満足度が高い優良顧客にアプローチすることで、効率よく売上を伸ばすことができます。
アップセルとクロスセルを活用する際の注意点
既存の顧客単価を上げようとして、押し売りのようになってしまっていませんか？アップセルやクロスセルの際に重要なのは、顧客視点で提案し、納得して購入いただくことです。
顧客側に「買わされた」という気持ちが残ると、取引そのものに悪影響を及ぼす可能性があります。
以下にアップセル・クロスセルを活用する際の注意点をまとめました。
顧客視点のナーチャリング
ナーチャリングは直訳すると「育成すること」です。ナーチャリングは「集客」から「販売」までの間に実施されます。
なぜこのナーチャリングが必要かというと、 ナーチャリングをすることで「成約率が上がる可能性が高まるから」です。
ナーチャリングを実践して商品に興味・関心を持ってもらうことができれば、成約に繋がりやすくなります。もっと言えば、商品を売るあなた自身に興味を持ってもらうことで不信感がなくなり、アップセルやクロスセルもやりやすくなります。
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顧客のニーズを忘れない
アップセルやクロスセルを実施する際に注意するべきことは「顧客のニーズを忘れない」ということです。
顧客のニーズを軽視してこちらの言い分のみ伝えると、どうしても顧客は「押し売りされている」という感覚が残り、かえって不信感を抱くことになりかねません。
顧客が不信感を抱かないようにするためには、お客様が商品に対して「納得・満足しているか」という点が大切です。
お客様自身が必要と感じられれば自然と購入したくなり、売上に繋がります。アップセル・クロスセルを提案する前に、まずは商品ありきではなく、顧客のニーズを踏まえて提案するようにしましょう。
お客様に信頼してもらう
あなた自身も経験があると思いますが、何か物を買おうとする際に商品の性能を確認することが多いと思います。
しかし時々、「この店員さんはとても信頼できそうだから、オススメのこの商品も信頼できるだろう」と思い商品を購入することはありませんか？ 上記の例からも「お客様に信頼してもらう」ことは商品のスペック同様に大切です。
特にアップセルやクロスセルを実施する際には、日頃から既存顧客との関係性を良くしておくことが重要です。既存のお客に対しても、サポートを忘れずに行ったり、定期的にお客様の課題をヒヤリングすることが、信頼関係を築く第一歩となります。
アップセル・クロスセルの効果的なやり方
以下ではアップセル・クロスセルを実施する際によく行われている方法をご紹介します。
アップセルの例
・サービス導入時に無料（トライアル）利用期間を設けることで、サービス導入のハードルを下げる
・キャンペーンやクーポンを用意する
・アップセルを行った際のシュミレーションを提示する
クロスセルの例
・購入データを分析し、複数の商品間の関連性を検証する
・サービスの担当者が違う場合は、SFA等で顧客情報を共有しながら、適切なタイミングで顧客と担当者を繋げる
・CRMを活用し、顧客が他にどんなサービスに興味があるのを把握する
・日々のコミュニケーションで現状困っていることがないか丁寧にヒヤリングを行う
アップセル・クロスセルいずれにしても、日頃からクライアントとの関係性を構築し、予算規模や予算どりの時期を見越して適切なタイミングで提案するなど、営業の技量が求められます。
アップセル・クロスセルのメリット
アップセル・クロスセルのメリットは、新規開拓に比べ効率よく売上を伸ばせる点です。
新規顧客獲得のためには、マーケティングや営業の人件費・ツール利用料・時間など様々なコストがかかります。一方で、一度顧客を獲得すれば、維持するのに新規開拓ほどコストはかかりません。新規開拓にかかるコストは、既存顧客向けの施策に比べ5倍のコストがかかる、ともいわれています。
一度取引を行った実績があり、サービスへの満足度が高い優良顧客にアプローチすることで、効率よく売上を伸ばすことができます。
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