近年、急激に重要度を増しているカスタマーサクセス。その成功には専用ツールが欠かせません。しかし、数あるカスタマーサクセスツールから、自社に合ったツールを選ぶのは大変です。
今回はカスタマーサクセスツールについて、その特徴やおすすめツールをご紹介します。
無料で営業のプロから戦略の提案が受けられる「カクトク」 カクトクの営業ツール運用支援（MA/SFA/CRM）についてはこちら：https://kakutoku.jp/lp/client/sfa
カスタマーサクセスツールとは？
カスタマーサクセスツールとは、その名の通りカスタマーサクセスを効果的・効率的に行うためのツールです。ユーザーにサービスをもっと利用してもらうために、顧客の課題解決・活用支援を行うための機能が充実しています。
そもそも、カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、その名の通り顧客を成功に導くための仕事です。つまりは自社のサービスを使いこなしてもらうことで、期待していた以上の成果を挙げてもらうために、顧客に合ったサービスの使い方などを提示していきます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと混同されがちなのが「カスタマーサポート」。どちらも顧客の対応をする点は同じですが、顧客からの質問や要望に受動的に対応するカスタマーサポートに対し、カスタマーサクセスは能動的に顧客にアプローチします。
カスタマーサクセスツールの導入メリットは？
カスタマーサクセスツールを導入することで、どのようなメリットを得られるのか見ていきましょう。
チャーンレートを引き下げ、定着率を上げる
チャーンレートとは解約率のこと。近年主流となっているSaaSやサブスクリプションモデルでは、継続的にサービスを使ってもらい初期コストを回収しなければいけません。ツールを使って効果的なカスタマーサクセスをすることで、解約率を下げ、売上を積み上げていけます。
LTVの向上
LTV（Life Time Value）とは顧客生涯価値のこと。特定の一社と取引を始めてから取引が終わるまでに、どれくらいの利益が発生するのかを示す指標です。カスタマーサクセスツールを使うことで、継続してサービスを利用してもらうだけでなく、アップセルやクロスセルのチャンスも増えるためLTVを向上できます。
サービス改善のフィードバックを獲得できる。
カスタマーサクセスを行うことで、顧客とのコミュニケーションが増えます。その中にはインサイトも含まれており、それらがサービス改善の種になるのです。市場にフィットしたサービスに改善されることで、結果的に定着率も上がりLTVも向上します。
カスタマーサクセスツールの種類と特徴
カスタマーサクセスツールは大きく下記の4つに分類されます。それぞれどのような特徴があるのか見ていきましょう。
①問合せ管理・チャットサポートタイプ
顧客の問い合わせに迅速・適切に対応することで、顧客体験：CX（カスタマー・エクスペリエンス）を向上できるツールです。近年は、ただ顧客にサービスを購入してもらうだけでなく、サービスの利用に関したさまざまな体験をしてもらうことで、口コミを広げてもらうことが重要視されています。
そのため、最適な顧客対応のための問い合わせ管理やチャットサポートツールが注目されているのです。
②顧客の状況を把握し、管理できるタイプ
顧客の利用状況をヘルススコアという指標として管理することで、最適なタイミングで最適な対応を可能にするためのツールです。顧客の利用状況を正確に把握することで、解約を防ぐだけでなく、アップセルやクロスセルを促してLTVを最大化させられます。
③オンボーディング管理ができるタイプ
契約後にいち早くサービスを使いこなしてもらい、継続してサービスを利用してもらうためのツールです。せっかく導入しても、使い方が分からずに放置されたままではすぐに解約されてしまいます。そのため、早い段階で運用を定着させるためのサポート（オンボーディング）を管理するツールを活用することで、最小限のリソースで継続率を高められます。
④コミュニティ管理ができるタイプ
コミュニケーションの場であるコミュニティを構築するためのツールです。利用促進だけでなく、良い口コミを発信してくれて新規顧客が広がったり、顧客のインサイトを分析してサービスの改良に役立てたりすることも期待できるでしょう。
最適なカスタマーサクセスツールの選び方
自社に最適なカスタマーサクセスツールを選ぶために、考えるべきポイントをご紹介します。
ツール導入の目的
まずはなぜツールを導入するのか考えましょう。理想のカスタマーサクセスを実現するために、現在何が不足しているのか整理します。そのためには、自社のカスタマーサクセスの現状と、理想の状態を明確にしましょう。
必要な機能
ツールを導入する目的が明確になったら、その目的のためにどんな機能が必要なのか洗い出します。ただし、初めてカスタマーサクセスを導入する人は、どんな機能のツールがあるのか分からないと思うので、上記の4パターンに分類して探してみてください。
導入コスト
必要な機能を備えているツールを洗い出したら、今度はコストを比較します。どんなに高機能なツールでも、コストが高ければ利益を圧迫してしまいますし、自社で使いこなせなければ意味がありません。自社に必要な機能を洗い出すことで、安くても自社に十分な機能を備えたツールを選べるので、無駄なコストを抑えられるでしょう。
【問合せ・チャットサポートにおすすめ】カスタマーサクセスツール4選
問合せ・チャットサポートにおすすめのツールを4つご紹介します。
Zendesk（ゼンデスク）
「Zendesk（ゼンデスク）」は自社にとって必要な機能を、単独で導入したり組み合わせて利用したりすることで、CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上に大きく貢献してくれるサービスです。顧客とのやり取りを一元管理する「Zendesk Support」。顧客にFAQとしても提供できる「Zendesk Guide」。オンラインでも細やかなサポートを迅速に行える「Zendesk Chat」。クラウド型のコールセンターソフトウェアである「Zendesk Talk」などがあります。
これら4製品を自社の運営に合わせて、最適な製品を選んで利用することができます。
interCOM（インターコム）
「interCOM（インターコム）」は、リードジェネレーション、顧客エンゲージメント、顧客サポートというそれぞれの目的に合わせた製品を選んで利用できます。ウェブサイトに組み込まれたチャットでの対応だけでなく、SNSで顧客とやり取りしたり、メールやアプリのプッシュ通知でメッセージを送信したりすることができるため、能動的なアプローチも可能です。
KARTE（カルテ）
WEBサイトの訪問者をリアルタイムで解析し、顧客データを可視化できるのが「KARTE（カルテ）」。例えば「今月会員になったAさんがFAQページを見ています」「同じページに5分以上滞在しています」といったデータで顧客の状況や感情を可視化することで、適切なタイミングでチャットサポートをしたりポップアップ表示をしたりといったウェブ接客を行うことができます。
Chat Plus＋（チャットプラス）
「Chat Plus＋（チャットプラス）」は、チャットサポートシステムをWebページやアプリに簡単に埋め込めるサービスです。プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作れるため、完全無人での対応や、オペレーターのチャットとあわせてハイブリッドな運用を行えます。最安価格帯でありながら、企業の要望を組み込んでいくうちに、現在では最多機能数を誇る結果を出すツールです。
【LTV最大化におすすめ】カスタマーサクセスツール6選
LTV最大化におすすめのツールを6つ紹介します。
HiCustomer（ハイカスタマー ）
CRMやチャットツールなど社内のさまざまなツールに点在している顧客情報を一元化し、顧客データを複合的に分析することで解約やアップセルの兆候を予測する「HiCustomer（ハイカスタマー）」。ヘルススコアのルールは自社で柔軟に設定することができ、カスタマーサクセスのアクションがどのような結果に繋がっているかを可視化することにより、次の打ち手の立案に繋げます。
Freshsuccess（フレッシュサクセス）（旧natero）
「Freshsuccess（フレッシュサクセス）」は、顧客のさまざまなデータから自動的にヘルススコアを算出し、解約リスクやアップセルのチャンスなどを素早く検知するツール。時系列でヘルススコアを分析することで、自社のサービスが運用定着する時期やアップセルの時期などを把握することができるため、最適なタイミングでのアクションも可能です。
Gainsight（ゲインサイト）
「Gainsight（ゲインサイト）」は、目的に応じた5製品から単独や組み合わせで利用できるCSツール。あらゆる分析から顧客に対する最適なアクションや商材の改良などを行えるため解約の予防に繋がります。全ての顧客データを一ヵ所で管理することで、詳細なヘルススコアを導き出すだけでなく、見やすさや管理のしやすさにも繋がり業務効率化が望めます。
CustomerCore（カスタマーコア）
「CustomerCore（カスタマーコア）」はCRM／SFAにある顧客情報や、メールやチャットなどのコミュニケーションデータなどをプラットフォームに集約できるツールです。システムがそれらのデータを自動巡回して、対応が必要な顧客を検知するとアラート通知してくれるので、少人数で効率的なカスタマーサクセス業務が実現できます。
pottos（ポトス）
pottos（ポトス）は、BtoBに特化したカスタマーサクセスの業務を全般的に支援するツールです。独自トラッキングコードまたは他社アプリ連携により、顧客のサービス利用データからヘルス状況を把握し可視化できます。ヘルス状況に応じて、操作ガイドのポップアップ表示や、成功事例のメール配信といった効率的なアプローチが可能です。
Growwwing（グローウィング）
Growwwing（グローウィング）はサブスクリプションビジネス・SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス活動を管理・支援するツールです。カスタマーカルテ機能により、顧客の導入時からの課題や、顧客へのアクションをいつだれが実施したかなどを一元管理することが可能。管理画面には、ヘルススコアがわかりやすく表示されるため、顧客の状況の判断や対応の標準化に役立てられます。
【運用定着におすすめ】カスタマーサクセスツール2選
運用定着におすすめのツールを2つご紹介します。
Senses（センシーズ）
「Senses（センシーズ）」は、オプション機能の「メール一斉配信機能」を活用することで、顧客の詳細なデータを基に最適なアクションを取って定着サポートをしていくことができます。案件ボードでは利用状況や定着度などで案件を管理したり、案件カードで詳細なやり取りを管理したりすることも可能です。メール一斉配信機能で定期的なコンタクトを取ってサポートし、新機能情報やセミナーの案内を配信して運用の定着を促進します。
Onboarding（オンボーディング）
オンボーディングを自動化できる「Onboarding（オンボーディング）」は、作成したプロダクトツアーを顧客が進めることにより、チュートリアルをしているような感覚で気軽にセルフオンボーディングが可能になるカスタマーサクセスツール。
運用開始後は定着状況に応じてポップアップメッセージを表示することができます。利用状況に変化があったりして解約リスクがある場合はいち早く担当者に通知されるため、スピーディーに対策をすることができるでしょう。
【コミュニティ管理におすすめ】カスタマーサクセスツール2選
コミュニティ管理におすすめのツールを2つご紹介します。
commmune（コミューン）
「commmune（コミューン）」は、ユーザーコミュニティの構築や運用にリソースをかけずに顧客との対話を可能にします。プログラミングの知識がなくてもコミュニティのデザインを自由に設定することができ、自社にぴったりのコミュニティを構築可能。コーディネーターによるサポートも充実しているので、初めてコミュニティを運営する担当者でも安心です。
coorum（コーラム）
企業がノウハウなどを配信できるナレッジページや、ユーザー同士でナレッジや成功体験をシェアできるユーザーQ＆Aなどを作成し、顧客とのコミュニケーションを図ることができる「coorum（コーラム）」。
アナリティクス機能を使うことで、ユーザーを在籍期間やサービスの利用頻度、NPS（ネット・プロモーター・スコア）など数値で分析し、属人的な顧客管理から脱却することができます。コミュニティの活用で利用を促進するだけではなく、自社のCSの課題発見や対策立案にも有効です。
カスタマーサクセスの基本
カスタマーサクセスをしていく上で、基本のワードをおさらいしておきましょう。
①オンボーディング
オンボーディングとは、顧客が自社サービスを理解し定着利用するまでのプロセスのこと。顧客がサービスを導入しても、初期段階で疑問点を解消しきれないと、使い勝手が悪いと判断され継続的に利用してもらえません。そのため、オンボーディング段階における顧客との関わりが重要とされています。
②タッチモデル
CSでは、顧客をピラミッド型の「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」という3つの階層に分けます。「ハイタッチ」は「大口顧客」、「ロータッチ」はハイタッチ層の一つ下の階層、「テックタッチ」は顧客単価が低く最も人数が多い顧客層のこと。
全ての顧客に同じアプローチをしても同じ効果を得られないため、各層に適切なアプローチやフォローをすることで、かけるコストや人員を最適に分配しましょう。
③LTV
LTV（ライフ・タイム・バリュー）とは「顧客生涯価値」と呼ばれ、顧客が自社に対して生涯でもたらす利益を表します。顧客の成功に寄与するためカスタマーサクセスを実践することで、満足度を高められれば、サービス継続可能性が高くなりLTVの増大が見込めます。
カスタマーサクセスを成功に導くポイント
カスタマーサクセスを成功させるために重要なポイントをご紹介します。
顧客の状況を把握する
どんなに高機能なツールを開発しても、顧客が機能を使いこなせずに適切に活用できなければ意味がありません。そのため「顧客がサービスの機能を理解し目標達成に向けて十分に活用できる」環境整備が重要です。顧客の状況を把握しながら、機能を活用した解決方法や追加プランを提案しましょう。
ターゲット層を意識する
自分たちのターゲットではない顧客にサービスを提案しても、目標達成に繋がらない可能性が高いです。目先の利益のために強引に導入を進めると、ミスマッチが発生してクレームや早期解約、悪評に繋がりかねません。顧客の状況を適切に判断し、自社で最大限支援できる顧客かどうか見極めましょう。
顧客の声をもとにサービスを改善する
カスタマーサクセスを成功させるために、顧客からヒアリングした要望や目標を適切に商品やサービスへ反映させましょう。顧客の要望を踏まえた商品・サービスへアップデートすることで、顧客の目標達成をサポートできる可能性が高まり、ユーザー満足度の向上も期待できます。
組織全体でカスタマーサクセスの重要性を理解する
カスタマーサクセスは営業や開発、カスタマーサポートなど多くの部署と連携します。その際に、カスタマーサクセスの重要性を理解されていないと、うまく連携できず十分に機能できません。カスタマーサクセスを単なる部署名ではなく、社内の行動指針とすることで、顧客への価値提供を第一に考える文化を浸透させましょう。
まとめ
今やカスタマーサクセスは事業の成長に欠かせません。しかし、カスタマーサクセスの業務は細かいものが多く、かつスピードのある対応が求められるため、人の力だけで行うのは非常に大変です。効果的・効率的にカスタマーサクセスを機能させるためにも、自社にあったツールを導入しましょう。
国内最大級の営業代行プラットフォーム「カクトク」では、600社の営業代行会社、1万名の営業人材から貴社商材に強い営業人材に営業代行を依頼できます。相談は無料ですので、営業ツール活用を検討されている方はぜひご相談ください。
カクトクの営業ツール運用支援（MA/SFA/CRM）についてはこちら：https://kakutoku.jp/lp/client/sfa
